Aki tumblrezik, gyakran szembesül a leállással, ami olyan sokáig volt jellemző a Twitterre vagy éppen az iWiW-re is. A szolgáltatás népszerűsége ugyanis egyszerűen túlnőtt a stábon. Igazi startuphoz méltóan egy kis, lelkes csapat dolgozik a háttérben, köztük az alapító-ötletgazdával, David Karppal. Ebből következik, hogy valószínűleg jelenleg kisebb gondjuk is nagyobb annál, mint hogy profi kommunikációs munkatársat vagy csapatot alkalmazzanak, pedig úgy tűnik, hogy már régen eljött az a pont, amikor erre is gondolni kellene.
Steve Jobs rendszeresen meglepi azzal a felhasználókat, hogy személyesen válaszol a neki küldött levelekre, így van ez David Karp esetében is. Viszont míg az Apple vezére egy született kommunikátor, addig a fiatal, és ennélfogva ezen a téren tapasztalatlan David még nem veszi olyan profin az akadályokat.
(A képen David Karp)
Így történhetett, hogy egy valószínűleg sokadik elégedetlen levélre válaszolva az utolsó szavai ezek voltak: "Please go away". A levélben részletesen leírja, mennyit dolgoznak az emberei azon, hogy a Tumblr jobb legyen, és hogy mennyire demotiválja őket, ha kritikus hangvételű e-maileket kapnak.
A tumbli atyjának kiborulása teljesen érthető, mert az elkeseredett felhasználók tényleg úgy viselkednek gyakran, mint az elkényeztetett óvodások. Azonban bármennyire is rosszul esik és személyes sértésként tűnik fel a sok panasz, nagy hiba ezeket mellreszívni, még nagyobb mindezt a kommunikációban is megjeleníteni. Egyetlen járható út van ezekben az esetekben: bocsánatkérés, kedvesség sőt vidámság, a kritika megköszönése. Ennél sosem kevesebb. Mindezt meg lehet még támogatni a munkáról folyó publikus háttérinformációkkal.
Nehéz látni, mi az a pillanat, amikor egy startup vezetőjének és munkatársainak inkább a saját munkájuk ellátására kell összpontosítaniuk és ki kell engedniük a kezükből a felhasználókkal való kommunikációt. Olyan lépés lehet ez, amit megtéve úgy érezhetik, hogy már nem is igazi startupok, eltűnik a garázscég-hangulat és megkezdődik a vállalattá válás. Ettől azonban nem kell félni, hiszen épp a jól átgondolt és profin kezelt kommunikáció segítségével tudnak megőrizni valamit abból, amit a termékük és a szolgáltatásaik kulcsértékeiként azonosítanak.
Ha tetszett a bejegyzés, iratkozz fel az RSS-értesítőnkre!
2 komment
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
GaZe 2011.02.01. 11:52:47
agenda kérdése, hogy a felhasználók nyavalygó pisis óvodásokként viselkednek, vagy felnőtt módjára.
És nem feltétlenül kell minden létező user megtartására - pláne ha a vele való nyűglődés mások elől élné fel az energiákat.
Picsába elküldeni ilyenkor sem kell, de a permanens seggbebújás sem jó megoldás.
Legtöbbször egy olyan válaszlevelet kell leírni amiben minden szava el van ismételve, bólogatva, és egy semmitmondással ér véget, ami nem ad lehetőséget a további szócséplésre.
(mert minek arról 80 levélben beszélni, hogy ha megjavul a szolgáltatás, akkor úgyis menni fog és látni fogod.)
Madalina Rita 2011.02.01. 14:05:08
Ott már lehet mérlegelni a módszereket. :) Általában véve azonban úgy gondolom, hogy megéri a befektetett energiát és kedvességet a legkisebb reakció is.