Facebook oldaldoboz

A napi.hu legfrisebb hírei

10/10/06 Vörösiszap-válságkommunikáció – merre folyik tovább?

Sajti Botond

- Az egyik tankhajónk elsüllyedt a tengeren, a természeti kár felmérhetetlen, tennünk kell valamit!
- Ugyan már, pár kacsa megdöglik, kit érdekel!

Ez a párbeszéd még a Dallas sorozat egyik epizódjában hangzott el Bobby és Jockey Ewing között, és elsőre ez a hozzáállás jutott eszembe a vörösiszap-katasztrófa után közel egynapos késéssel napvilágot látott cégvezetői nyilatkozatot olvasva. Miközben a halálos áldozatok száma már elérte a négyet, a MAL Zrt. vezetője arról beszélt, hogy „a vörösiszaptól nem kell félni, nem okoz sérülést” és „semmilyen tekintetben nem veszélyes, és nem ártalmas anyagról van szó, nem okoz maradandó károsodást.” Ahogy ilyen esetekben ez lenni szokott, a szokottnál is feszítettebb tempójú újságírói munka nyomán jelentek meg túlzó, téves állítások is a veszélyes anyag hatásait illetően, ám a vezető totális, a tényekkel és a szakértői véleményekkel is szembemenő tagadása az első pillanattól teljesen hiteltelenné tette megszólalásait. (Arról nem is beszélve, hogy a tragédia nyomán kialakult felfokozott közhangulatot figyelembe véve már rég nem csak a vállalat imázsát, hanem saját testi épségét veszélyezteti ezekkel a kijelentésekkel).


Természetesen elsőként mindenki a tározót kezelő cégre gondol, ha felelősöket keres, de a cégvezető néhány órával később ezt egy olyan érveléstechnikai megoldással utasította el, amely inkább hatott a tűzre locsolt benzinként a médiavisszhangra, mint csillapítólag: „hasonló eset soha nem történt, így arra nem is lehetett felkészülni, mint ahogy Felsőzsolca sem gondolta volna, hogy elönti az ár.” Sokat nem segített a helyzeten a vállalat által később kiadott közlemény sem. Ebben már megjelentek ugyan olyan válságkezelést szolgáló elemek, mint a bocsánatkérés és a részvétnyilvánítás, majd a kárelhárításra utaló üzenetek, de mindezt szinte semmissé tették egy következő bekezdésben azzal, hogy „a cégvezetés mai helyzetelemzése szerint a technológiai eljárás gondos betartása mellett sem észlelhette a természeti katasztrófa jeleit, vagy tehetett volna annak elhárítása érdekében.” Ez lefordítva annyit jelent, hogy még csak fel sem merül bennük a cég felelősségének lehetősége, és ez az egyetlen üzenet, melyet a média a sajtóanyag közzétételét követően átvett. További tájékoztatást amúgy „néhány nap múlva” ígérnek – egy olyan helyzetben, amikor percenként jelennek meg újabb cikkek, hírek már nemcsak a hazai, de a nemzetközi médiában is az esetről.


Mit tehet ebben a helyzetben a vállalat?

A válságkezelés eredményességét az első néhány órában kifejtett aktivitások alapvetően meghatározzák. Ezeket a lehetőségeket a MAL Zrt. már nemhogy elmulasztotta, de az első 24 órában csak kifejezetten rontott a helyzetén. Nem jelentek meg az elsők között a helyszínen és a médiavisszhang alapján vélhetően nem vettek részt a károk elhárításában, illetve nem működtek együtt a katasztrófavédelemmel és a kormánnyal (de az biztos, hogy nem kommunikálták ezt megfelelően), ehelyett a már említett nyilatkozatokkal borzolták tovább a kedélyeket.


A válsághelyzet már az első pillanatban túlnőtt a vállalaton, hiszen tevékenységéből adódóan nyilván nem rendelkezett kommunikációért felelős munkatársakkal, a vezetőknek pedig – első reakcióik, de az azt követő közlemény alapján is – fogalmuk sincs arról, mihez kezdjenek ebben a helyzetben a médiával. Ezt nem is várhatja el tőlük senki (ezzel együtt, ha egy cég több millió köbméter veszélyes anyagot tárol lakott terület fölött egy hegyen, egy válságkezelési forgatókönyvvel már rendelkeznie kellene).


A válság kezelésére a jelenlegi felállásban esélyük sincs: a következő hetekben folyamatosan szembetalálják majd magukat a hazai és a nemzetközi média kérdéseivel, és jó eséllyel hasonló válaszokat fognak adni, min mostanáig. Komoly kommunikációs apparátussal rendelkező nagyvállalatok is kerültek már viszont olyan helyzetbe, amikor egyedül nem voltak képesek egy válság kommunikációs kezelésére. Ezt felismerve utólag vettek igénybe külső segítséget, s így képesek voltak – ha nem is az imázskárok helyreállítására, de legalább azok enyhítésére (sőt, egy esetben ennek eredménye olyan sikersztori lett, amelyet azóta a válságkommunikáció tantárgy kihagyhatatlan elemeként tanítanak az egyetemeken).


A MAL Zrt. számára tehát a jelenlegi helyzetben egyetlen logikus lépés ajánlható: szakmai segítség igénybevétele az eddigi legsúlyosabb hazai vállalati kommunikációs válsághelyzet kezeléséhez, mielőtt az teljesen maga alá temeti nemcsak a vállalatot, de annak vezetőit is.

Kép forrása: AP

 




Ha tetszett a bejegyzés, iratkozz fel az RSS-értesítőnkre!

7 komment

10/10/05 Lázadnak a kismamák a Porontyon

kiss.aniko

 

Mi történik, ha jól bejáratott blogunkon egyszercsak radikálisan változtatunk? Lehet, hogy a közösségünk berág ránk - ez történt a Poronty esetében is. Magyarország legolvasottabb mamás-babás-papás blogja pár héttel ezelőtt ünnepelte negyedik születésnapját. A szerkesztők ebből az alkalomból arra kérték a követőket, hogy segítsenek az oldal további fejlesztésében, osszák meg véleményeiket, ötleteiket. Ez önmagában jó húzás is lett volna, de valakinek merész ötlete támadt és az egész oldalt az addigi felületéről, a Velvetről áttette a Díványra. Így a korábban Győzike és Kiszel Tünde hírek övezte Velvet/Poronty immáron a lilás színvilágú, életmód profilú Díványon kapott helyet.
A történet akkor lett izgalmas, amikor a kommentelők egy látszólag jelentős része ezen felháborodott. Többen elhatározták, hogy tiltakozásul bojkottálják addigi kedvencüket és létrehoznak ideiglenesen egy saját blogot, az atmenetiallapot.freeblog.hu -t.   A felháborodás okait mintegy 2 ezer (részben még Poronty, részben már a lázadó blogon) komment átrágása alapján így lehet összefoglalni: előzmény nélküli a váltás; csúnya az új oldal; nem elfogadható a korábbi szerkesztő Tünde lefokozása mezei újságíróvá; gáz, hogy a Poronty valószínűleg a Dívány felfuttatásáért került át; rosszak a tartalmi változások.
A leszakadt közösség az átmeneti helyen várja meg, hogy mi lesz, azaz tiltakozó akciójuk eléri-e az eredményét és visszaáll-e az eredeti állapot. A korábbi Poronty „lelke” Tünde az átmeneti oldalon vett búcsút a közösségtől, amelyből kiderült, hogy az új helyre költözött Porontyát otthagyta és más munka után néz.
Az a jövő zenéje, hogy a leszakadt közösség új oldala mennyire lesz működőképes, meddig tart ki lelkesedésük. Jelenleg úgy tűnik sikeresek, mivel az átmeneti blogon az első héten minden nap háromezernégyszáz egyedi látogató volt, az olvasások száma pedig nem ment tizenötezer alá. Ha az oldal sikere töretlen marad, akkor pillanatok alatt jól profitáló, egyesek számára állandó munkahelyet biztosító vállalkozás lehet. Ez pedig egy potenciális kockázat is, mivel barátok, családtagok is könnyen összevesznek, ha üzleti vállalkozásba fognak, hát még egy több ezres közösség. A témában felvetett nonprofit működési formáról folyó diskurzus egy nehezen elképzelhető szcenárió, amikor egy jól működő blog akár többszázezres-milliós összegeket is hozhat havonta.
Kérdés az is, hogy az új Porontyot hosszabb távon mennyire rendíti meg, hogy törzsközönségének egy része elhagyta. Jelenleg az látható, hogy az új posztokra érkezett kommentek száma messze elmarad a korábbiakhoz képest. Ezek alapján valószínűleg komoly fejtörést okozhat nekik a jelenlegi helyzet. Az új szerkesztő bemutatkozásában elnézést is kért, amiért nem adtak kellő tájékoztatást a váltásról, valamit nem vonták be a közösséget, egyben továbbra is aktív részvételre és közös munkára kért fel mindenkit.A köszöntő posztban elhangzott mea culpát követően azonban láthatóan nem tettek további erőfeszítést a törzsközönség visszacsábítására. Sőt, néhány kommentelő azt állítja, hogy a negatív hozzászólásokat törlik, a rendszeres kritikusok IP címét blokkolják, azaz nem szólhatnak hozzá. Ha ez igaz, akkor ez a következő nagy baklövés, amit elkövethettek.
A közösségi média világában a sikeresség kulcsa magában a közösségben rejlik. Lényeges kérdés, hogy mekkora közösséget sikerül építenünk, ők mennyire aktívak és lojálisak. Hiba a platformon a közösség bevonása nélkül radikálisan változtatni. Ha aktív részvételt, közös építkezést várunk el, ahogyan a blogok is működnek, akkor a közösség életét befolyásoló lépésekről nem csak előre szólni kell, hanem meg kell nyernünk a tagokat a változtatáshoz. Ha ezt a lépést elmulasztjuk, komolyan veszélyeztetjük a blogunk további sikerességét. Hatalmas erőfeszítésekkel, állandó kommunikációval, gesztusokkal, alázattal lehet esélyünk arra, hogy visszaszerezzük a bizalmukat, lojalitásukat. Ha viszont hagyjuk, hogy a dolog majd magától lecsillapodik, illetve inkább erővel lépünk fel a kritikákkal szemben, akkor könnyen előfordulhat, hogy egy virágzó közösségnek és egyben üzletnek inthetünk búcsút.



Ha tetszett a bejegyzés, iratkozz fel az RSS-értesítőnkre!

183 komment