Kenneth Cole amerikai divattervező egy kevesebb mint 140 karakteres üzenettel helyet biztosított márkájának a legnagyobb közösségimédia-baklövések listáján, s egyben pár napra világszerte felkerült a híroldalakra is - elrettentő példaként. A dizájner szerette volna Twitter-oldalán kicsit megfuttatni a nevét viselő márka tavaszi kollekcióját az egyiptomi események farvizére felülve. A kairói demonstrációkkal kapcsolatos tweetek hashtagjének - #Cairo – használatával tett közzé egy humorosnak szánt, ám a twitteres közösség szerint inkább ízléstelenre sikerült bejegyzést: „Millions are in uproar in #Cairo. Rumor is they heard our new spring collection is now available online” (azaz a kairói események oka, hogy az egyiptomiakhoz már eljutott a hír: elérhető online az új tavaszi Kenneth Cole-kollekció).

Ezzel egyből két íratlan szabályt is megszegett: egyrészt egy bejegyzés erejéig lenyúlta azt a hashtaget, mely a kairói történésekkel kapcsolatos információk megosztására szolgál – így üzenete bekerülhetett azok hírfolyamába, akik amúgy az egyiptomi eseményekről akartak tájékozódni. Másrészt új tavaszi kollekciójának reklámozására próbálta használni a halálos áldozatokkal is járó tüntetéseket, poénkodós stílusban, a téma iránti kiemelt figyelemre építve. Az üzenet közzétételét követően nagyon gyorsan kiderült, hogy a téma iránti érzékenység legalább olyan nagy, mint az érdeklődés: nemcsak rengeteg tiltakozó, dühödt reakció érkezett a Twitteren keresztül, de a média is felkapta a témát, és azóta is folyamatosan jelennek meg az újabb és újabb hírek az ügy fejleményeiről.

Az online közösség pedig gondoskodott arról, hogy legyenek újabb fejlemények: valaki létrehozott egy új Twitter-oldalt KennethColePR néven, ahol a divattervező eredeti bejegyzését parodizáló és társadalmi érzéketlenségét eltúlzó üzeneteket tesz közzé; ez 1-2 nap alatt több mint 7400 követőre tett szert. Ezt követte egy hoax, mely szerint a promóció részeként a Kenneth Cole márkaüzletek kirakatára is kiragasztották az eredeti Twitter-bejegyzést. Ez volt, aki szerint ügyes Photoshop trükk, de más hírek azt is elképzelhetőnek tartották, hogy a fotó kedvéért valaki tényleg készített egy ilyen matricát (a márka tulajdonosai természetesen tagadták, hogy ők raktak volna ki ilyen reklámokat).

A helyzetet súlyosbította, hogy a Kenneth Cole márka Twitterén a divattervező az üzenetek végére beszúrt monogramjával különböztette meg a saját közléseit – és a KC jelzés bizony az említett bejegyzés végén is ott volt, így a közösségi média manager látványos kirúgásával (ahogy ezt ilyen helyzetekben a válságkezelés első, kétségbeesett lépéseként gyakran megteszik) sem tudták enyhíteni a helyzetet. A válságkommunikációt ezzel együtt még aznap megkezdték: eltávolították a problémás tweetet, és minden lehetséges felületen közzétették a bocsánatkérést, de ez már akkor kevésnek bizonyult.

Kenneth Cole azóta biztosan levonta már azt a tanulságot, hogy bár a közösségi médiában sokkal lazább, közvetlenebb stílusban szólíthatja meg közönségét, de ez nem jelenti azt, hogy akár egy rövid poén erejéig is megfeledkezhet arról a felelős magatartásról, amelyet az online közösség a nagy márkáktól még a Twitteren közzétett, rövid üzenetek esetén is megkövetel.

 

Ha tetszett a bejegyzés, iratkozz fel az RSS-értesítőnkre!

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.